Cómo atender a un cliente irritado: prueba de agudeza visual

De 31 de octubre de 2012enero 28th, 2021Tinta fresca
sorry en el cielo

El pasado 29 de julio entré en una tienda de Worten de Majadahonda (Madrid) para comprar un navegador para el coche. En la puerta anunciaban un rebaja del 23% en todos los productos. Tras un buen rato hablando con el vendedor y viendo distintos navegadores, me decidí por un modelo y confirmé con el chico que me atendió que estaba rebajado. Cuando fui a pagar me dijeron que no, que ese producto estaba excluido de la promoción porque aparecía en un folleto de excepciones que nadie me había enseñado y que el propio vendedor desconocía. Cancelé la compra y presenté en el departamento correspondiente una queja en la que explicaba con detalle lo sucedido.

Con fecha 9 de agosto, recibí la siguiente carta:

«Estimado Cliente:

Agradecemos el envío de su información presentada en nuestro centro Worten de Equinoccio Majadahonda y aprovechamos para saludarle.
Lamentamos no haber podido contactar con usted telefónicamente, al no habernos dejado un teléfono de contacto en su escrito, no nos ha sido posible. En caso que quiera que contactemos telefónicamente con usted para así ampliarnos la información, puede hacernos llegar su número de teléfono a través de los medios indicados en el pie de página y aludiendo al número de referencia arriba indicado.
La única forma de saber si nuestros clientes están satisfechos es a través de la información que estos nos facilitan, siendo así la misma de gran valía.
Quedamos a la espera, si lo desea, de que contacte con nosotros por alguno de estos medios para que nos pueda ampliar la información facilitada por su parte.

Reciba un cordial saludo.

Fdo.: Zaida Caballero Gómez
Departamento de Reclamaciones y Sugerencias
Worten España Distribución, S.L.»

Hace unas semanas, se conoció un incidente registrado en un cine de Wimbledon, el conocido barrio del suroeste de Londres (gracias a Luis Miguel Díaz-Meco por la alerta). Una clienta, de nombre Ann, se marchó en mitad de la película tras presenciar un pelea dentro del cine entre varios espectadores. Ann envió un email de queja a la empresa propietaria de la sala e inmediatamente recibió la siguiente contestación:

«Querida Ann,

Le escribo con relación a su visita el Wimbledon Curzon del sábado por la noche.Las palabras no pueden expresar cómo de triste y estremecedor fue leer el informe de lo que sucedió.
Pido perdón sinceramente por lo sucedido, debe haber sido aterrador haber presenciado esto, estoy encantado de que se encuentre bien.
Me he unido recientemente al grupo sabiendo que los cines Curzon están por encima de la experiencia normal de un multicine y después de investigar le puedo confirmar que es la primera vez que ha ocurrido algo así en nuestros cines y espero sinceramente que será la última vez que ocurra.
Dicho eso, solo podemos aprender de esto y puedo asegurarle que hemos llevado a cabo una exhaustiva investigación y que nuestros empleados estarán más alerta ante posibles alborotadores en el futuro.
No hace falta decir que le reembolsaremos el dinero de su entrada, si es que no le hemos hecho ya, y por supuesto nos gustaría que volviera a visitarnos, y si desea volver a visitar cualquiera de nuestros cines le ruego que contacte conmigo personalmente para que pueda organizarlo. He puesto en copia a nuestro gerente de Wimbledon para que se ponga a su servicio en caso de que necesite ayuda adicional.
De nuevo, Ann, le pido sinceramente perdón por haber tenido que presenciar esto.

Con los mejores deseos,

Nigel Stowe
Director de Operaciones de Curzon»

Las respuestas de las empresas a las quejas de estos clientes se parecen en una cosa: están bastante mal escritas las dos. Sin embargo, se distinguen en muchas otras. No hay que ser un experto en pruebas de agudeza visual para establecer tres diferencias clave en la forma de tratar al cliente enfadado:

  1. El directivo del cine pide perdón, por dos veces, a su clienta. La empleada de Worten no pide disculpas en ningún momento. Al contrario, su carta contiene una implícita crítica al cliente por no haber dejado su número de teléfono.
  2. El directivo del cine se expresa con humildad, humanidad (llama dos veces a la clienta por su nombre) y naturalidad. La empleada de Worten utiliza expresiones neutras y formulismos burocráticos («aludiendo al número de referencia arriba indicado»).
  3. El directivo del cine ofrece soluciones concretas para compensar a la clienta y pone a su servicio al gerente de la sala donde ocurrió el incidente. La empleada de Worten no ofrece nada. Solo pide que el cliente, «si lo desea», aporte su número de teléfono para ampliar una información que aparecía detallada en el escrito de reclamación.

Post Scriptum. ¿Volverá la clienta del cine a una sala de Curzon? ¿Volverá el cliente de Worten a uno de sus establecimientos?

Fernando Saiz. 5 de octubre de 2012

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